第三章 – 了解用户

什么是认知（cognition）？

Norman讲它分为两类，体验的认知（experiential cognition）和深层的认知（reflective cognition）。从产品设计上来说，前者往往代表产品带给用户的感官体会，比如是不是好看、是否有吸引人的颜色等；而后者则是对产品深层价值的认识，比如品牌的形象。

另一种方法是依照任务类别分类（从底层到高层）：注意力（attention），感知和识别（perception and recognition），记忆（memory），学习（learning），阅读、说和听（reading，speaking and listening），解决问题、规划、推理和决策（problem solving, planning, reasoning and decision-making）。

• 注意力：将注意力集中在某种信息上的难易程度取决于是否有一个明确的目标（比如要寻找某个特定的句子），以及这则信息是否被合理有效的呈现。所以，在设计中应该注意在一则信息需要被注意到的时候，运用图形、颜色、动画等手段引起用户注意，并且避免界面上充斥过多信息。
• 感知：这个过程中，通过各种感觉器官获取信息，并最后转换为体验（experience）。在设计中应该将图标、音效、语音、文字、触觉反馈等设计得易于理解、易于识别其含义，并合理运用空白和边界等元素来归纳组织信息。
• 记忆：过滤掉一些信息，将剩余部分存储下来。
  • 有个编码过程，该过程判断哪些信息是重要的，以及如何解析这些信息。
  • 这个编码过程进行的好坏决定了此后回忆的难易。比如对某些信息，我们用比较、关联的方法处理，能大大提高对它的记忆。所以应该为用户提供多种多样的编码方式，如根据颜色、分类、时间顺序、图标等。
  • 在接触一则信息时对它的解释（interpret）方式也会影响它如何呈现在记忆中，是否在今后容易被回忆起。
  • 另一个影响记忆的因素是获取这个记忆的环境，在不同的环境中去回忆往往更困难。这也就是为什么我们经常闭眼回想当时情景以努力回忆起某个信息。
  • 人们更擅长识别，而不是回忆。George Miller的7±2理论即指出，人的短期记忆中只能同时保存7±2块信息。这个原则可以应用在很多地方。比如Mac OS X的搜索spotlight，根据用户的一些模糊回忆如关键词等，列出可能符合的各种文件，这样就能利用让用户利用更为有效的识别能力（而不是回忆能力）从中找到正确目标。这被称为recognition-based scanning。
  • 包括照片在内的某些种类信息更容易被记住。
• 学习：分为两种情况──学习使用一个系统，或者使用这个系统来学习某个问题。
  • 对于前者，人们更倾向于边用边学，而不是按照说明书一步一步学习。这个探索过程中肯定会发生错误，这就需要系统提供及时的撤销功能，另一个方法是在初学阶段只提供某些简单的功能，限制对高级功能的使用，随着学习的深入再逐渐开放。
  • 对于后者，交互技术的优势在于提供了传统的课本、视频等所不能提供的多样化的交互方式，让用户更容易地理解其表现的内容。
  • 交互技术能有效地帮助建立“动态连接”（dynalinking），也就是通过交互将抽象的的事务具体化，便于理解各部分之间的关系。比如允许用户触发一个食物链中的事件，并观察所造成的影响。
• 阅读、说和听
• 解决问题、规划、推理和决策：
  • 这些过程通常需要比较多方面信息、听取他人意见、做出最佳决策。
  • 缺乏经验的人通常从自己熟悉的方面出发，用效率不高的尝试-错误（trial and error）方法解决问题。而有经验的人则能做出更长远的规划、更准确地预料到某个选项将会导致的结果。
  • 设计支持这一类型任务时应该注意提供某些隐藏信息以便希望更深入探索的用户使用。在界面上运用简单、容易记忆的功能以支持快速决策等情景。

认知学框架：理解人的思维如何运作

思维模型（mental model）

• 一个成功的系统的标准是，它所基于的概念模型（conceptual model）能让用户很轻松的接受。比如通过隐喻模拟现实中为人熟悉的系统，让用户能利用现有知识来理解新系统的运作方式和使用方法。
• 通常，用户更熟悉如何与一个系统交互，而不是一个系统如何运作。
• 用户对如何与一个系统交互的理解，加上对一个系统如何运作的理解，就是对这个系统的思维模型。
• 那么，怎样让一个系统更容易被理解呢？方法是增加透明度（transparency）。包括为用户输入提供有效的反馈，以及设计易于理解、直观的交互方式。

行为理论（theory of action）──由Norman提出

• 用户使用一个界面的过程分为7个阶段：确立目标──明确行动意图──明确一个行为──执行改行为──感知系统状态──理解该状态──评估该状态与预期的差距
• 这个理论主要用于指导设计一个允许用户监视自己行动效果的界面。当然，并不一定每个阶段都一定会出现。但可以指导设计师理解用户在每一阶段的目标，相应地设计界面以便辅助。
• 需要克服的两个深渊
  • 执行（gulf of execution）：用户到系统的距离，也就是下达指令的难度
  • 评估（gulf of execution）：系统到用户的距离，也就是反馈的有效性

信息处理（information processing）

• 信息处理器模型：将人脑想象为类似电脑的信息处理装置
  • 将信息处理分为如下步骤：接收输入──编码──比较──选择一个反馈──执行反馈──产生输出。该模型可用于预测、量化使用者的表现，如从接受输入到理解、做出反应需要多长时间。
  • 缺点是只考虑了大脑中的活动。但现实中，我们会借助许多外在资源、通过改变物理世界来辅助这一过程，而不仅仅是作为一个信息处理器。比如我们在考虑晚饭要吃什么的时候，不是坐等信息输入再做决策，而会主动打开冰箱查看有什么食材可用。

扩展认知（external cognition）

• 通过扩展辅助认知的手段来降低思维上的工作量（mental load）。
• 通过使用计算设备降低思考的难度，最简单的例子就是用计算器。
• 通过批注（annotating）和跟踪（cognitive tracing）来辅助思考。前者的例子是在超市采购时把购物单上已经买好的商品划去，后者的例子是把手上的扑克牌按花色、点数排序，方便思考。

分布认知（distributed cognition）

• 将多个用户、他们共享或独有的工具和设备整体考虑，考察这个整体是如何进行认知活动的。比如在飞机驾驶舱中，驾驶员和副驾驶以及各种设备的关系。